科理對銀行行業(yè)的見解

隨著金融體質(zhì)改革，資本市場的不斷深化，我國金融步入正軌，金融業(yè)經(jīng)濟(jì)增長，服務(wù)個人和企業(yè)的金融需求上發(fā)揮巨大作用。

但隨著國內(nèi)金融市場的開放度不斷提高，與國際金融市場日益融合，競爭也變得愈加激烈。2016年，經(jīng)濟(jì)發(fā)展正處于階段更替、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換、模式重建、

風(fēng)險釋放的關(guān)鍵期，老齡化帶來的勞動力不足、投資需求不足、政府債務(wù)負(fù)擔(dān)過重等問題將使經(jīng)濟(jì)運(yùn)行呈現(xiàn)低增長、低通脹、高杠桿的格局。

面對種種挑戰(zhàn)與困難，金融行業(yè)更需要進(jìn)行“轉(zhuǎn)型”、“升級”，提高金融企業(yè)走出去的競爭力、進(jìn)一步完善金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營體質(zhì)、培育適應(yīng)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的金融市場體系、加快金融行業(yè)人才培養(yǎng)、不斷進(jìn)行金融產(chǎn)品的創(chuàng)新等一系列對策，從而提高綜合競爭力。

科理在銀行行業(yè)開展的工作

在過去的幾年中科理持續(xù)為國內(nèi)多家知名金融行業(yè)提供全方位的咨詢改善服務(wù)，相關(guān)服務(wù)涉及到業(yè)務(wù)流程改造、運(yùn)行管理改革、提升客戶滿意度等。

在提供咨詢服務(wù)的過程中，我們在不斷理解金融企業(yè)需要為客戶提供什么樣的服務(wù)？

同時也在不斷提煉形成金融行業(yè)的問題解決模型，希望借助該模型幫助金融企業(yè)提高自身的競爭力。

科理在該行業(yè)的成就

? 點價值客戶數(shù)量提升20%

? 堂現(xiàn)場銷售成功率提高30%

? 提升價值客戶轉(zhuǎn)換率30%

? 推廣費效比提高25%

? 廳堂服務(wù)客戶滿意度提升30%

? 電話中心客戶滿意度提升25%
? 客戶重復(fù)投訴率降低50%

? 熱線服務(wù)人員首次解決率提升30%

? ATM缺鈔率降低30%

? 收單差錯率降低40%

? 投訴案件當(dāng)日結(jié)案率提升25%

某大型銀行公司案例 ? 提高客戶聯(lián)絡(luò)中心呼入電話服務(wù)效率

問題描述

某公司電話呼入轉(zhuǎn)辦率約10%，年通話成本高達(dá)300多萬。較長的處理時長、較高的轉(zhuǎn)辦率直接影響到客戶的滿意度，處理不及時更將帶來客戶的重復(fù)來電，使得轉(zhuǎn)辦人員的作業(yè)處理壓力不斷加大。呼入電話的平均處理時長、轉(zhuǎn)辦率是影響客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)，需要不斷進(jìn)行優(yōu)化、改進(jìn)。

實施過程

項目組收集了90天、230名員工的20700組數(shù)據(jù)，從不同業(yè)務(wù)類型、新老員工差異、不同班型/班組、工作日/節(jié)假日、服務(wù)流程等方面，了解到現(xiàn)在的主要問題是各分層條件中的案頭時長異常、查詢系統(tǒng)、提供解決方案、記錄服務(wù)單的時長相對較長且波動較大、報案類轉(zhuǎn)辦85%以上集中在法人報案業(yè)務(wù)、新員工轉(zhuǎn)辦率低于老員工，且波動較老員工明顯、各小組間轉(zhuǎn)辦率差異不大，個別小組波動大、晚班轉(zhuǎn)辦率低于白班的等。接下來項目組通過分層分析、數(shù)據(jù)分析、魚骨圖分析、團(tuán)隊頭腦風(fēng)暴法等總共找到了41個潛在原因。團(tuán)隊從原因的影響程度、發(fā)生幾率維度對潛在原因進(jìn)行評估，共篩選出19個主要原因。得到的主要原因還是一種定性分析的結(jié)果，存在一定的風(fēng)險，因此團(tuán)隊通過假設(shè)驗證法、意見征集法、事實舉證法，確認(rèn)最終的關(guān)鍵原因。通過驗證，確認(rèn)新員工在線記錄服務(wù)單少于老員工，此原因是主要原因。然后項目組針對主要原因分別產(chǎn)生了具體的改善方案，并落地實施這些方案。

項目收益

通過項目跟蹤發(fā)現(xiàn)，呼入電話處理時長從273秒降到251秒，轉(zhuǎn)辦率從10%降到7.29%。

財政收益通過項目實施，減少了話費、降低了座席成本，

每年帶來的直接財務(wù)收益約82萬。

行業(yè)方案