客戶體驗在在這里特指情感層面上的體驗，它有別于之前我們提到的VOC，那是從技術和功能的層面入手去談的。
客戶體驗指的是客戶在產品或服務的使用方面希望獲得什么樣的滿足感，有什么樣情感上的反應，它是對之前提到客戶之聲VOC的一個重要補充，對產品或服務的推出也有著重要的意義。
客戶體驗由兩部分組成：理性的有意識的和情感上的潛意識的；至少50%以上的客戶體驗與情感有關，并對客戶的決定有著重要影響。
我們的方法著重于了解客戶情感上的潛意識體驗，很多企業忽略了這一點，甚至完全不知道。
客戶體驗要做的就是通過表面現象，發現隱藏在冰山下面的更多的內容，他也有很多的規律可以追尋。
站在企業的角度，我們可以通過一個系統化的流程，結合特殊的工具，深入理解客戶對產品或服務的體驗。
比如識別驅動企業價值的屬性，這里有一個關鍵工具是“情感標記”，我們通過這一情感標記識別出客戶的情感屬性，進而推斷出客戶更多的潛藏情感
1.指定客戶體驗最終高級管理層負責人
2.識別并培訓客戶體驗大使
1.針對企業的9個領域進行評估并提出改進建議
2.通過一對一的高層訪談+工作坊等方式
情感標記
1.情感潛意識驅動屬性
2.屬性工作坊+調查問卷設計、收集與分析等工作
客戶行為旅程地圖
1.以團隊討論參與的方式描述目前客戶體驗，識別改善機會
2.獲取客戶的洞察和見解來設計客戶體驗
1.根據前幾步的輸出確定重點改善領域，制定實施策略和行動計劃
2.按照計劃進行實施
1.確定客戶體驗的衡量指標
2.制定相應的流程和機制對客戶體驗進行監控和衡量，以實現持續發展
希望獲取專業意見，了解提升企業改善效率，請與我們聯系
sz11@qualisysgroup.com
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